訪日外国人に京都で聞く残念なクレームを改善して集客をする方法

京都のクレームを分析してインバウンドの満足度につなげる方法

外国人に人気の観光地、京都。アメリカの大手旅行雑誌「トラベル・アンド・レジャー」の世界の人気観光地ランキングナンバー1には京都が選ばれました。

 

その京都は満足度が高いと同時に残念なクレームも届いています。マイナスイメージのクレームですが改善点を発見するにはとてもいい視点です。

 

このクレームを分析することによってインバウンドマーケティングを深く掘り下げることができます。クレームには京都をよりよくするきっかけが詰まっていました。

京都のクレームを改善して魅力を増すインバウンドマーケティング

おもてなしと背中合わせなのがクレームです。京都の例をとりクレームを分析し改善点をチェックしていきましょう。

 

言葉

<クレーム>
英語を話せる人が少ない。中国語を話せる人はもっと少ない。
バスの運転手に英語が通じず困った。
お寺で外国語の表示がなかったのでチンプンカンプンだった。
<改善点>
ある程度は外国語を話せる日本人が増えた方がいいはずです。しかし、お寺などの外国語の説明は風情を損なう可能性もあります。

 

名所旧跡

<クレーム>
閉まるのが早過ぎる。
拝観料が高い。
毎回拝観料を支払わなければならない。
<改善点>
閉まるのが早いのも風情を守るためかもしれません。規律も風情の内です。京都共通拝観カードと特典など、拝観料を安くすることなくお得感を出すことはできそうです。

 

交通機関

<クレーム>
バスの乗り方がわからない。
近距離だったのでタクシーに断られた。
料金が高い。
<改善点>
料金の問題はなかなか変化しないはずです。こんなもんだと思ってもらいましょう。どの国と比較するかで、変わっていきます。表示はわかりやすくする必要がありそうです。

 

混雑

<クレーム>
人が多すぎる。
桜の時期にバスが動かなかった。
<改善点>
なかなか複雑な問題です。観光客が来ているからこそ起こる問題。道路の規制をすればいいのか。問題が大きいのでここでは改善点を提示するのは控えます。

 

宿泊施設

<クレーム>
部屋が狭い。
満室で断られることが多い。
<改善点>
外国人が増え、うれしい悲鳴として京都のホテルの予約が取れにくくなっています。これは京都に限った現象ではなく全国で見られること。今、あの手この手で試行錯誤しています。この影響でホテル業界のインバウンド株価は上昇しています。

 

食事

<クレーム>
ムスリムレストランが無い。
ベジタリアンレストランを見つけられなかった。
料金が高い。
<改善点>
ムスリムやベジタリアンレストランは需要が高まればすぐに店はできそうですね。観光地の料金は高めですが庶民のレストランは普通です。

 

ショッピング

<クレーム>
店が早く閉まる。
両替できるところが少ない。
<改善点>
アジアの他の国々と比べると閉店時間は早いようです。開店時間も両替も対応したぶん売上も見込めますが、人件費などの経費との兼ね合いの問題です。

 

おもてなし

<クレーム>
日本人と交流する機会がなかった。
販売店も外国人スタッフだった。
<改善点>
ここを改善すると外国人のリピート率は高まります。日本人とコミュニケーションしたいと思っている外国人は意外と多いんです。

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